Tijdswinst en verhoogde kwaliteit voor Ziekenhuis Amstelland

“Voorheen werkten onze poliklinieken met papieren ‘vragenbomen’”, aldus Robert Henzen, Teammanager Klant Contact Center (KCC). “Het grote nadeel hiervan was dat iedere wijziging in de vragenboom en/of werkinstructie per mail werd doorgegeven.  Als iemand dan net die mail niet had gelezen, werden er fouten gemaakt en werden er verkeerde afspraken ingepland.”

Om druk weg te halen bij de poliklinieken, besloot het Ziekenhuis Amstelland over te gaan naar een gecentraliseerde telefoniecentrale, waar alle telefoontjes in eerste instantie binnenkomen. Per dag worden hier tussen de 400 en 600 telefoontjes verwerkt en zitten er 4 tot 6 agents paraat. De piek ligt op maandag met 600 binnenkomende telefoontjes.  

“Bij een derde van de binnenkomende telefoontjes plannen de agents meteen een afspraak voor de patiënt in. Bij nog eens 33% gaat dit in overleg met de polikliniek en de overige telefoontjes worden doorgezet naar de polikliniek omdat de patiënt belt met een medisch inhoudelijke vraag”, aldus Robert Henzen.

Altijd de juiste afspraak ingepland

“Het grote voordeel van werken met BranchesCX is dat het zo overzichtelijk is, dat er geen foutieve afspraken worden ingepland. De agent volgt de deelvragen stap voor stap op, die uiteindelijk leiden naar het juiste type afspraak. Daarbij draagt BranchesCX bij aan de zelfverzekerdheid van de agent. Ze vertrouwen op het systeem en onzekerheid in de te maken afspraken wordt weggenomen”, vertelt Robert. Zijn collega Pauline Rottiers, contact center agent bij het Ziekenhuis Amstelland, vult aan:  “Daarnaast zijn nieuwe collega’s ook veel sneller ingewerkt. Het enige wat ze hoeven te doen is de ‘boomstructuur’ in BranchesCX te volgen en de vragen te beantwoorden, waardoor ze bij de juiste in te plannen afspraak uitkomen.”

Sinds het Ziekenhuis Amstelland met BranchesCX werkt, heeft het Klant Contact Center de mogelijkheid meer telefoontjes te verwerken, doordat alle informatie juist in het systeem staat. “Het werkt heel efficiënt met BranchesCX, doordat je precies weet wat een polikliniek wil qua afspraken. Als er veranderingen bij een polikliniek zijn, bijvoorbeeld doordat een arts afwezig is, passen zij dat aan in het systeem en krijgen wij daar een mail over. Daardoor weten wij precies waar we aan toe zijn en maken we geen fouten. En als we toch over iets twijfelen, dan bellen we de poli om te overleggen”, aldus Pauline Rottiers. “Het grootste voordeel is dat ik precies weet wat ik kan en niet steeds de poli hoef te bellen. Daarmee nemen we hen heel veel werk uit handen.”  

Robert Henzen haakt hier nog op in: “BranchesCX neemt niet alleen veel werk weg voor de poliklinieken, doordat een deel van de te maken afspraken door ons wordt opgevangen, maar ook voor de leidinggevenden. Met BranchesCX kun je gewoon heel veel tijd besparen. Voorheen moest je alles via de mail en werkinstructies delen. Nu werk je juist samen met de medewerkers en de poliklinieken om te kijken hoe de beslisboom in BranchesCX het beste kan worden ingericht en dat regel je meteen centaal. Daardoor werk je een stuk efficiënter en maak je ook een kwalitatieve slag, doordat er minder fouten worden gemaakt.”

“De samenwerking met 3Fiftynine is heel prettig. Zij komen regelmatig met nieuwe ideeën en ontwikkelingen, zodat ik kan kijken of deze binnen ons KCC past. Ze weten heel goed wat er binnen de contact center wereld speelt. Zo hebben zij bijvoorbeeld ook een wallboard ontwikkeld, dat we nu implementeren. Daarmee kunnen wij altijd de juiste informatie, real-time zien.”

“Ik ervaar 3Fiftynine als een jong, ambitieus bedrijf, dat hard aan de weg aan het timmeren is om de belangrijke speler te worden in de contact center wereld. Ik raad 3Fiftynine en hun producten dan ook zeker aan bij anderen”.